私は デパートで販売を30年しておりますが、
販売をスタートした時 バブル全盛期でした。

ワンレン ( ワンレングス )
ボディコン ( ボディコンシャス )
デパガ (デパートガール )

よく 言われたものです(笑)
今では 初代麻布の母である私も 若かりし頃は
毎週 六本木で始発まで遊び …
湘南では 肌を焼きながら お昼寝 目覚めた時には…

デパートの話に戻りますね。

接客をしなくても飛ぶように商品が売れる時代
売れるのが当たり前の日々が一転

バブル崩壊
人々は 物を買わなくなり
華やかだった 街も静かになり
今までと同じでは 生き残ることができない。
もう一度 自分の接客を見直さなきゃ！
今 思えば ここが私の仕事上の分岐点でした。

行動心理学にもありますが
人間の行動には全て意味があります。
人が物を買う時に見せる行動
迷った時にする仕草や 言葉

それを読み取り 買い物をスムーズに
自分の行動や言葉には 常にプラスαを意識し
お客様の持ち物や会話から 情報を得る手段
声をかけるタイミング  位置  会話の研究。
うまくいけば 全て 後輩たちに伝えてきました。

そして その延長に 今の あさこ塾があります。

今日は塾長として 私が作成した資料の中から
「 怒り 」の感情について少しだけお伝えさせてください。

デパートでは よく耳にします。
「 お客様の声 」

気に入った商品が買えた。
売り場の陳列がとても素敵で選びやすい。
いい接客をしてもらえた。

しかし お褒めの言葉ばかりではないのです。
お叱りや 改善に向けてのアドバイスもあります。

例えば 受け取った商品が不良品だった。
家で開けたら 違う商品が入っていた。
ラッピングが丁寧ではなかった。

はじめは商品に対しての問題
それを拡大させ 大きなクレームにしてしまう原因は
何だと思いますか？

私は こう思うんです。

人を怒らせてしまうのは 物ではないのです。

人を怒らせるのは
対応の遅れ 言葉 態度 目線 だと思うのです。
「 レスポンスのスピードは信用のスピードである 」

人は「 人 」に怒るのではないでしょうか？

特に発した「 言葉 」は 取り返しがつきません。
「 すみません 先程の言葉は間違えました。 なかったことに、 削除して下さい 」
とはならないですよね。

その場で感情をぶつけてくだされば まだ良いのですが。

気持ちを抑え そのまま家へ持ち帰り 不完全燃焼のままでしたら 怒りは更に大きく成長してしまいます。

そして 一番避けたいのは
「 別にいいわ もう行かないから… 」  この感情です。

「 また来たい！ 」が大前提である お客様の声は
とても 重要です。
次に繋げる事が とても大切だと考えています。

私もまだまだです。うまく行かない事だらけで
ちゃぶ台をひっくり返すかもしれません。

それでも 思いやりを忘れずに 生きて行きたいものです。
誰かに感情をぶつけられた時は

「 言われた方はこんな気持ちになるのか、よし！私が使わなければいいんだ 勉強になります！助かります！ 」です。

デパートには 人の心理を動かす作戦が多数あります。
次回は その辺について 書きますね。

いつも アサコラムにお付き合い頂きまして
ありがとうございます。また来月 お会いしましょう。

インナービューティーコラムニスト  あさこ